اسأل فريق مبيعات خليجيًا أين يوجد مسار صفقاتهم، وسيكون الجواب الصادق: في هاتف. الاستفسارات تصل عبر واتساب، ويجري تأهيلها على واتساب، وتُغلق فيه غالبًا. أما نظام CRM فيحتفظ بما تذكّر أحدهم إدخاله لاحقًا.
التكلفة غير مرئية حتى يغادر أحدهم
لا شيء يبدو معطلًا ما دامت الصفقات تُغلق. تظهر التكلفة حين يغادر وسيط فتغادر محادثاته معه، أو حين يسعّر شخصان العميل نفسه بشكل مختلف، أو حين لا يستطيع مدير الإجابة عن عدد الاستفسارات التي بقيت دون رد الأسبوع الماضي.
نقل العملاء ليس الحل
محاولات دفع العملاء إلى بوابة أو بريد إلكتروني تفشل لسبب بسيط: العميل اختار القناة، واختار تلك المفتوحة أصلًا على هاتفه. الحركة الرابحة هي الإبقاء على القناة وقياسها.
عبر واجهة واتساب للأعمال الرسمية، تُنشئ الرسائل الواردة سجلًا أو تحدّثه تلقائيًا. وتُسنَد الاستفسارات مع مؤقّت للاستجابة. وتُرسل عروض الأسعار والتأكيدات كرسائل منظمة تكتب في السجل. ويبقى تاريخ المحادثة مرتبطًا بالعميل لا بجهاز.
يواصل الفريق العمل بالطريقة نفسها. الفارق أن الشركة تستطيع أخيرًا رؤية ما يجري — ويمكن لمساعد أن يتولى الرد الأول منتصف الليل، حين يكون الوسيط نائمًا والمنافس كذلك.